Promocja hotelu w internecie. Wiedza, szkolenia, warsztaty.

Jak powinna wyglądać promocja hotelu w roku 2016? Odpowiadając na to pytanie chcemy zwrócić uwagę na realne problemy, jakie obserwujemy w polskich hotelach. Najwyższy czas na uporządkowanie kilku kwestii.

W tym artykule nie będziemy koncentrować się na trendach, o których mówi się obecnie w świecie marketingu (personalizacja, niestandardowa analiza statystyczna, content marketing, testy A/B, rola społeczności, eksperymentalne kanały typu WiFi, Google Hotel Ads).

Dlaczego nie będziemy? Odwiedzając polskie hotele w roku 2015 dostrzegliśmy bowiem problemy innego typu. Problemy, których rozwiązanie powinno być absolutnym priorytetem współczesnego hotelarza. Zanim więc zaczniemy myśleć o wdrażaniu niestandardowych rozwiązań sprawdźmy, czy mamy „poukładane” zasadnicze elementy.

Praca i rola recepcjonistów

Rynek polskich hoteli staje się coraz bardziej konkurencyjny, co odbija się na zachowaniach naszych gości. Są coraz bardziej wymagający, coraz częściej starają się negocjować, rozmowy z nimi trwają coraz dłużej. Musimy pamiętać, iż niezależnie jak dobrą strategię marketingową lub ofertę przygotujemy, jej realizacja i sprzedaż prędzej czy później uzależniona zostanie od recepcjonisty lub osoby oddelegowanej do kontaktu z gośćmi.

Oczywiście istnieją serwisy rezerwacyjne lub inne kanały online, gdzie rezerwacje dokonywane są bez kontaktu z hotelem. Jednak specyfika polskiego rynku, szczególnie jeśli chodzi o obiekty resortowe, charakteryzuje się bardzo dużą ilością rezerwacji telefonicznych.

Na czym więc polegają wyzwania roku 2016?

• Sprawdź, w jaki sposób obsługiwany jest potencjalny gość hotelu (test secret guest)
• Wyeliminuj sytuacje, w których recepcjonista nie ma czasu na prezentację oferty – np. z powodu dużej ilości gości przy ladzie (przekieruj telefony do przeszkolonej osoby zakładającej rezerwacje)
• Zapraszaj recepcjonistów na spotkania marketingowe i angażuj ich w prace nad ofertami. Oni najlepiej wiedzą co jest najważniejsze dla gości.
• Inwestuj w wiedzę i umiejętności sprzedażowe recepcjonistów – zaplanuj szkolenie z tego zakresu
• Sprawdzaj wiedzę na temat hotelu, jego atutów i aktualnej oferty
• Określ priorytety podczas obsługi gościa w hotelu (pozostawienie adresu mailowego przez gościa, informacja o najniższej cenie na stronie obiektu)
• Prowadź statystyki telefonów i maili

Pamiętajmy, że goście nie dzwonią do działu sprzedaży. To recepcjonista kreuje wizerunek obiektu. Warto o tym pamiętać planując inwestycje w roku 2016.

Ilość nieodebranych telefonów

Czy znasz liczbę nieodebranych telefonów w Twoim hotelu? Znamy hotele, gdzie recepcjoniści nie byli w stanie odebrać nawet 30 – 40% wszystkich połączeń przychodzących. Jednocześnie marketing pracował nad tym, aby zapytań było jak najwięcej. Po co?

W roku 2016 sprawdź, czy w Twoim obiekcie nie ma tego typu wąskiego gardła. Zastanów się czy w godzinach szczytu nie zainwestować w dodatkową osobę, która pomogłaby w obsłudze potencjalnych gości dzwoniących do obiektu. Jak już wspomnieliśmy – klienci są coraz bardziej wymagający. Możliwe, że drugi raz po prostu nie zadzwonią.

Zarządzanie stroną internetową hotelu

To kolejny problem, z którym spotykamy się niezwykle często. A przecież to właśnie strona hotelu najczęściej ma zachęcić użytkownika do kontaktu. Tymczasem „wizytówki” hoteli często traktowane są po macoszemu:

• Brakuje na nich świetnych zdjęć i odpowiednich treści
• Brakuje informacji na temat tego co znajduje się w cenie pobytu (często w opisie pokoju piszemy o sejfie, ale już nie o wstępie na basen)
• Brakuje jasnej informacji, iż to właśnie na tej stronie znajduje się najlepsza cena lub oferta
• Brakuje odpowiedniej prezentacji ofert specjalnych – w formie atrakcyjnych landing page
• Brakuje optymalizacji poszczególnych działów pod kątem wyszukiwania (słowa kluczowe, odpowiednie zarządzanie tzw. Meta Tagami)

Wszystko to sprawia, że przegrywamy rywalizację z konkurencją. Zanim więc zaczniemy zastanawiać się nad wdrażaniem nowych strategii content marketingowych popracujmy nad treściami, które są już na naszej stronie. Odpowiednio modyfikując ich strukturę możemy samodzielnie „przesunąć” naszą stronę w górę wyników wyszukiwania dla wieku istotnych fraz. Pisaliśmy o tym niedawno.

Organizacja i segmentowanie danych

Problem, który dotyka wiele działów marketingu i sprzedaży – również sprzedaży konferencyjnej. Bardzo często hotele organizują dane opierając się na excelu – lub na kilku różnych plikach tego typu.

Tymczasem aby móc prowadzić naprawdę skuteczne relacje z klientami powinniśmy pomyśleć nad wdrożeniem profesjonalnego systemu CRM, który nie tylko pomagałby segmentować i filtrować dane, ale również przypominałby o konieczności nawiązania kontaktu z danym klientem.

Na rynku istnieje kilka rozwiązań łączących system CRM z elementami marketingu oraz email-marketingu. To na pewno lepsze rozwiązanie niż „zwykły” excel, który może się zgubić, może zostać wyniesiony, i którego profesjonalna obsługa wymaga specjalistycznej wiedzy.

Pisząc o danych nie możemy nie wspomnieć o remarketingu. Warto korzystać z kodów remarketingowych Google i Facebooka, jak również wykorzystywać do tego celu dane adresów mailowych. O nowoczesnym email-marketingu pisaliśmy niedawno.

Niepotrzebne wydatki

Cztery pierwsze punkty związane były z sensownymi inwestycjami. Pora na niepotrzebne wydatki. W 2016 roku warto przeanalizować choćby realizowaną strategię pozycjonowania hotelu. Może się okazać, iż nie będzie ona przynosić spodziewanych efektów. Lub efekty będą wyjątkowo kosztowne.

To samo dotyczy wszystkich portali tematycznych, na których znajdują się „wizytówki” hotelu. Rekomentujemy, aby każda decyzja związana z przedłużeniem tego typu abonanentu w roku 2016 poprzedzona była odpowiednią analizą i wyceną pozyskanego ruchu. To duże pole do ewentualnych oszczędności.

Podobnie z kampaniami w wyszukiwarce. Ostatnie zmiany w prezentacji wyników wyszukiwania Google powodują, iż coraz bardziej uzasadnione staje się prowadzenie tzw. kampanii brandowych (reklama AdWords wyświetla się po wpisaniu nazwy hotelu). Może bardziej opłacalne w strategii marketingowej hotelu okaże się przesunięcie środków z kampanii po frazach ogólnych na kampanie brandowe.

Podsumowując

Tak wygląda podsumowanie podstawowych, najczęściej pojawiających się problemów i wynikających z nich wyzwań. Piszemy o tym, ponieważ wiemy, iż bez uporządkowania pewnych elementów nie można być gotowym na wdrażanie nowych marketingowych rozwiązań, nierzadko pozostających wciąz w sferze eksperymentów. Jest więc jeszcze trochę czasu. Warto go nie marnować.