Mail – coraz większa siła w promocji hotelu
Wielu hotelarzy na nie narzeka, podważa siłę i skuteczność marketingową. A jednak: adresy mailowe wciąż zyskują na znaczeniu – głównie ze względu na nowości, które pojawiły się na rynku w tym roku. Warto je przybliżyć.
Sposób na OTA?
Zacznijmy od systemów rezerwacyjnych. Ich rosnąca pozycja na rynku oraz popularność wśród użytkowników stanowią obecnie jedno z największych wyzwań naszej branży. W wielu obiektach rezerwacje obciążone prowizją stanowią znaczną część obłożenia. Potrzeba zmiany tej proporcji (lub choćby powstrzymania trendu) to bardzo trudne zadanie. Czy wykonalne? Zdania są podzielone.
Przejąć inicjatywę
Pamiętajmy, że systemy rezerwacyjne tracą „kontrolę” nad naszymi gośćmi gdy ci przekraczają próg hotelu. W tym momencie inicjatywa należy do nas:
- Czy gość będzie zadowolony z usługi?
- Czy dołączy do programu lub klubu lojalnościowego?
- Czy zdecyduje się skorzystać z usług dodatkowych?
- Czy otrzyma zachętę do dokonania kolejnej rezerwacji na stronie obiektu?
I wreszcie – czy uda nam się go zachęcić do pozostawienia nam swojego adresu mailowego?
Rola recepcji
Zwróćmy uwagę, że większość wymienionych wyżej „wyzwań” planowanych jest najczęściej w działach marketingu hotelu. To marketing tworzy oferty specjalne, promocje na miejscu, zasady działania programów lojalnościowych. Paradoks polega na tym, że końcowa realizacja tych planów „spada” na recepcjonistów. I bardzo często odbierana jest jako niechciana, dodatkowa praca.
To właśnie recepcjoniści najczęściej „sprzedają” oferty – choćby osobom, które telefonują do hotelu. To recepcjoniści mają za zadanie zachęcić gościa do pozostawienia swojego adresu mailowego. Dlatego niezwykle ważne jest, aby inwestować w podnoszenie umiejętności sprzedażowych i interpersonalnych w działach recepcji. To prawdziwa inwestycja: taka, która ma szansę przełożyć się na konkretne efekty biznesowe.
Wracając do adresów mailowych
No właśnie. Dlaczego warto wdrożyć w hotelu program mający na celu zwiększenie ilości pozostawianych przez gości adresów mailowych? Bo korzystać z nich możemy już nie tylko do „tradycyjnych” mailingów. Od jakiegoś czasu możemy je również wczytywać do dwóch największych obecnie platform marketingowych online: Facebooka oraz AdWords.
Facebook: grupy niestandardowe
Korzystając z opcji tworzenia niestandardowych grup dotarcia jesteśmy w stanie targetować nasze komunikaty marketingowe na Facebooku do osób, które zakładając profil w tym serwisie korzystały z podanego w hotelu adresu mailowego.
Może się okazać, że tego typu grupa będzie angażować się w nasze informacje bardziej niż fani – wszak wśród fanów dużą grupę stanowią osoby, które nigdy w hotelu nie były. W przypadku adresów mailowych mamy do czynienia z faktycznymi gośćmi obiektu. Warto taką grupę dotarcia stworzyć i na bieżąco ją uzupełniać.
AdWords: remarketing
Od niedawna z adresów mailowych korzystać możemy również w systemie AdWords. Google pozazdrościł Facebookowi rozwiązania i uruchomił opcję tworzenia „list emailowych odbiorców„. W ten sposób jesteśmy w stanie wyświetlać reklamy osobom, które tworząc swój profil w Google korzystały z adresu podanego również w hotelu.
Dobrym pomysłem jest również uruchomienie funkcji automatycznego podnoszenia stawek za kliknięcie w przypadku, gdy odbiorcą reklamy jest właśnie osoba z listy mailingowej. Przełoży się to na lepszą ekspozycję samej reklamy – na pewno warto to robić w przypadku osób, które były w hotelu. Zwiększa to prawdopodobieństwo konwersji (czyli – w naszym przypadku – rezerwacji lub zapytania).
Pamiętaj o procedurach
Aby móc korzystać w ten sposób z adresów mailowych należy oczywiście uzyskać pisemną zgodę naszych gości na przetwarzanie ich danych – to warunek wymagany zarówno przez Facebooka, jak i Google AdWords. Najlepiej zrobić to odpowiednio przygotowując kartę meldunkową, gdzie znalazłby się odpowiedni zapis prawny. W przypadku Google AdWords naszym obowiązkiem jest również podanie adresu strony, na której użytkownik otrzyma informacje związane z możliwością rezygnacji z wcześniej wyrażonej zgody.
Podsumowując
Utrzymywanie relacji, lojalność gości – to cechy, które często pojawiają się w dyskusjach jako element skutecznej rywalizacji z OTA. Adresy mailowe również mogą być ważnym ogniwem skutecznej strategii. Zachęcamy do ekeperymentowania – tym bardziej, że maile nie muszą już łączyć się tylko z wysyłką popularnych „newsletterów”.
