Komunikacja z gościem hotelu – jak być gotowym?
Google ogłosiło właśnie testy nowej funkcjonalności w usłudze Moja Firma – chodzi o możliwość rozpoczęcia szybkiej rozmowy na czacie. „Messaging” staje się coraz istotniejszym trendem – czy hotelarze są na to przygotowani?
O czym mówimy?
Mówimy o alternatywnej, wygodnej z punktu widzenia użytkownika formie kontaktu z hotelem. Mówimy również o rosnącej popularności komunikatorów: takie aplikacje jak Facebook Messenger czy WhatsApp zmieniają sposób, w jakim porozumiewamy się z przyjaciółmi na co dzień. Zamiast SMSów lub maili coraz częściej wybieramy właśnie konwersację instant: jest wygodna, przejrzysta i daje poczucie faktycznej rozmowy.
Trend, o którym mowa, to przeniesienie tej formy komunikacji również na kontakt z podmiotami biznesowymi – producentami, dostawcami usług, również z hotelami. Wie o tym każdy hotelarz, który posiada Fan Page na Facebooku z uruchomioną funkcją wiadomości. Coraz częściej pytania dotyczące dostępności czy oferty pojawiają się właśnie tam.
O tym, że zjawisko „messagingu” (okropne słowo, ale prawdopodobnie się przyjmie) w komunikacji Klient – Biznes staje się coraz popularniejsze, świadczy kilka nowości w ofercie światowych gigantów. Podsumujmy.
Messenger w Google Moja Firma
Usługa do zarządzania wizytówką hotelu w wyszukiwarce i na mapach Google już niebawem otrzyma nową funkcję: szybki czat z hotelem. Taką rozmowę użytkownik będzie mógł rozpocząć już na poziomie wyników wyszukiwania, bez konieczności odwiedzania strony obiektu.
Sama rozmowa ma się odbywać za pomocą aplikacji Google Allo lub z wykorzystaniem numeru telefonu obiektu (rozmowa SMS). Poniżej zrzut ekranu takiej wizytówki na smartfonie. Widzimy tu ikonę
Messenger w reklamach Facebook
Od niedawna również możemy umieszczać funkcję czatu w reklamach na Facebooku. Wszystko w postaci dodatkowego przycisku – po kliknięciu odbiorca reklamy – zamiast przejść na stronę hotelu – może rozpocząć rozmowę czat z wykorzystaniem Facebook Messenger. Poniżej przykład takiej reklamy oraz tego co dzieje się po kliknięciu na przycisk rozmowy:
Rozszerzenie SMS w Google AdWords
Nie mówimy tu co prawda o typowym czacie, ale o możliwości wysłania SMSa do obiektu już z poziomu reklamy AdWords w Google. Ta funkcja jest już dostępna, a SMS może mieć treść ustaloną przez nas – tak, aby użytkownik nie musiał nic wpisywać. Wystarczy kliknięcie z prośbą o kontakt.
Czat na stronie obiektu
Tego typu dodatki do stron funkcjonują na rynku już od dawna, ale dopiero w ostatnich miesiącach stały się wyjątkowo popularne. Rozwiązania takie jak Intercom, Tidiochat czy CallPage pozwalają w szybki sposób nawiązać kontakt z hotelem po wejściu na jego stronę (zarówno poprzez czat jak i telefonicznie). Sieć Accor robi to w oparciu o własną technologię – za pomocą okna popup na stronie:
Jak to wszystko zorganizować?
No właśnie. „Messaging” za moment zacznie rozwijać się niezwykle szybko, bo idealnie odpowiada na potrzebę użytkowników: uzyskać błyskawicznie informację. Tymczasem nasza branża w wielu przypadkach wciąż zmaga się z problemem nieodebranych połączeń telefonicznych. Na czat nikt nie ma czasu.
Często obserwuję, jak jeden z kluczowych działów hotelu – recepcja – często znajduje się w stanie permanentnej zmiany i rotacji. Tymczasem to inwestycje w ten dział mogą okazać się kluczowe w dłuższej perspektywie.
Nowa recepcja?
W przyszłości może się bowiem okazać, że osoba zajmująca się szeroko rozumianą komunikacją online będzie dla hotelu niezbędna. Udzielanie natychmiastowych informacji, odpowiadanie na opinie, śledzenie informacji o obiekcie, content marketing – to wszystko może sprawić, że koniecznie stanie się zredefiniowanie pojęcia recepcji.
Pracownik „przy ladzie” będzie mógł w ciągu dnia skupić się na optymalnej obsłudze gości meldujących się lub przebywających w hotelu (w tym na skutecznym upsellingu), natomiast komunikacja z osobami kontaktującymi się z obiektem realizowana będzie przez odpowiednio przeszkolony dział. Dziś dla wielu to hotelowe science fiction. Ale już niebawem?
