Jak zdobyć gości hotelowych? Wywieraj wpływ!
Regularnie trafiam na analizy serwisu Booking.com i tego w jaki sposób wywiera on wpływ na swoich użytkowników. Czy na stronie naszego hotelu możemy komunikować się z potencjalnymi gośćmi w podobny sposób?
W jaki sposób możemy tworzyć treści skutecznie oddziałujące na potencjalnych gości? Jak budować oferty specjalne, pakiety, opis obiektu lub pokoi? Z pomocą przychodzi coś, czego zazwyczaj nie lubimy: teoria. A konkretniej: trzy uzupełniające się teorie.
Klasyka
W 1995 roku amerykański psycholog Robert Cialdini napisał książkę o złowrogim tytule „Wywieranie wpływu na ludzi„, w której zawarł sześć zasad uznawanych dziś za klasyczne. Co ciekawe, Booking.com korzysta z nich bardzo intensywnie. Szczególnie z dwóch:
- Zasada niedostępności („Zostały tylko 2 pokoje!”)
- Zasada społecznego dowodu słuszności (Opinie, informacja o ilości osób, które zarezerwowały dziś dany pokój)
Warto przeczytać książkę Caldiniego. Zawarte w nim reguły z powodzeniem wykorzystywać można zarówno na stronie hotelu, jak i w czasie kontaktu telefonicznego z potencjalnymi gośćmi. To doskonałe źródło inspiracji.
Ścieżka zakupowa
Treści na stronie warto również tworzyć pamiętając o modelu zakupowym i momentach, w jakich znajdują się osoby odwiedzające stronę hotelu. Pisałem o tym w jednym z ostatnich artykułów. Treści powinny być odpowiednie dla wszystkich etapów podejmowania decyzji:
- Powinny inspirować, „podsuwać” ideę wyjazdu lub rezerwacji
- Powinny wyjaśniać czym jest nasza oferta i dlaczego jest bardziej atrakcyjna niż inne
- Powinna umożliwiać szybki kontakt z hotelem lub rezerwację online
Booking nieustannie podsuwa nam nowe pomysły na wyjazd (choćby poprzez intensywny remarketing), doskonale również odpowiada na pytania osób znajdujących się na etapie wyszukiwania i porównywania informacji – prezentując mnóstwo istotnych z punktu widzenia użytkownika informacji.
Typy użytkowników
Właśnie – użytkownik. W tym punkcie zrobimy skok w stronę psychologii. Komunikaty na stronie warto bowiem tworzyć również w oparciu o kilka popularnych typów zachowań użytkowników na stronie. Każdy z nas przeglądając i porównując oferty zwraca uwagą na nieco inne elementy. Podobne różnice zachodzą podczas podejmowania decyzji – istotne mogą się tu okazać zupełnie inne cechy pakietu.
Aby model nie był zbyt skomplikowany użytkowników możemy podzielić według dwóch podstawowych kategorii:
- Czas, w jaki podejmowana jest decyzja: wolno lub szybko (spontanicznie)
- Elementy, jakie brane są pod uwagę: emocje lub informacje
Świetny artykuł na ten temat znaleźć można na blogu agencji Conversion. Naszym zadaniem jest umieścić takie elementy w ofercie, aby każdy z psychologicznych typów użytkownika mógł znaleźć interesujące go elementy.
Konkret? Obok pięknych zdjęć lub video warto wypunktować informacje praktyczne o ofercie i obiekcie. Obok akapitu poświęconego wyjątkowości obiektu wstawmy fragment niezależnej opinii. Obok numeru telefonu, formularza zapytania lub rezerwacji wstawmy możliwość pobrania oferty PDF lub przesłania jej sobie na skrzynkę.
Booking robi to wszystko doskonale. Mamy piękne zdjęcia, krótkie fragmenty opinii oraz średnią ocenę, mamy również szczegółowe informacje praktyczne. Wszystko zaś odbywa się przy nieustannym budowaniu zaufania – nawet za pomocą elementów graficznych.
Podsumowując
Tworząc ofertę zwróćmy uwagę czy – jak pisze autor Conversion.pl – nie piszemy jej głównie w oparciu o własną…osobowość. Starajmy się mieć w pamięci możliwy moment na ścieżce zakupowej oraz potencjalny charakter odbiorcy. A całość wzbogaćmy o klasyczne elementy wywierania wpływu. Być może obejdzie się bez wielkich inwestycji w optymalizację konwersji?
