Promocja hotelu w internecie. Wiedza, szkolenia, warsztaty.

To nie jest kolejny tekst próbujący przewidzieć trendy na ten rok. Chcę raczej krótko podsumować tematy pojawiające się obecnie w rozmowach na temat promocji hotelu w roku 2019.

Goście hotelowi – ewolucja oczekiwań

W roku 2018 pojawiło się sporo tekstów próbujących wyjaśnić potrzeby i zachowania konsumenckie pokolenia milenialsów oraz tzw. „pokolenia Z”. Powiększająca się nieustannie siatka tanich połączeń lotniczych, dostęp do nowych destynacji, dynamiczny rozwój technologii – wszystko to sprawia, że nasi potencjalni goście są bardziej doświadczeni i świadomi.

I nie chodzi tu o to czego nowe pokolenie „wymaga” od hotelarzy. Podstawą wciąż jest oczywiście odpowiedni serwis. Chodzi o to, na jakie dodatkowe elementy nasi potencjalni goście mogą zwrócić uwagę w czasie dokonywania wyboru lub podczas samego pobytu.

Tutaj słowo „experience” robi zawrotną karierę: goście uwielbiają „doświadczać” nowych lokalizacji. Jeść regionalną kuchnię, odwiedzać lokalne knajpki, poznawać kulturę. Hotel zwracający uwagę na tego typu elementy w swojej ofercie (począwszy od produktów na śniadaniu, skończywszy na współpracy z lokalnymi biznesami) może „wygrać” uwagę współczesnych turystów. Podstawą jest tu jednak odpowiednia komunikacja.

Podobnie z wrażliwością ekologiczną. Świadomość konsumentów rośnie tu niezwykle szybko. Warto inwestować w rozwiązania ekologiczne, a następnie umiejętnie je komunikować. Warto zwracać uwagę na czystość powietrza, jeśli jest to atut naszej lokalizacji. To tematy, o którym mówi się obecnie bardzo dużo.

Serwis: personalizacja i niespodzianki

W swojej pracy regularnie czytam opinie gości na temat hoteli. Są to opinie osób reprezentujących różne kraje i kultury. Ciekawe, że zwracają oni uwagę na podobne niuanse: brak uśmiechu recepcjonisty, brak zaangażowania w rozwiązanie problemu, nieuwzględnienie uwag zawartych w rezerwacjach dokonanych w OTA itp.

Niezwykle łatwo jest nie tylko wyeliminować powyższe problemy, ale również sprawić, że gość będzie czuł się potraktowany wyjątkowo. Tutaj, tuż za słowem „experience” w roku 2018 popularność zdobywało słowo „suprise„. Magiczna rola „niespodzianek” może mieć znaczący wpływ na dobrą opinię o obiekcie lub rekomendacje wśród znajomych.

Upgrade pokoju, mały upominek, pluszak dla dziecka – to wszystko są szczegóły, które mogą robić różnicę. Szczególnie na tle konkurencji.

O personalizacji pobytu w oparciu o dane na temat gości nie będę się rozpisywał (kolejne popularne słowo: „big data”). Takie strategie wymagają odpowiedniego oprogramowania oraz bardzo konsekwentnej realizacji.

Strona hotelu: szybkość i bezpieczeństwo

W roku 2018 opublikowano sporo infografik ukazujących wzrost tzw. współczynnika odrzuceń strony wraz z wydłużającym się czasem jej wczytywania. To prawda: Google bardzo mocno zwraca uwagę na ten czynnik. Udostępnia również dwa narzędzia pozwalające mierzyć te dane.

Oprócz szybkości strony niezwykle istotne staje się jej…bezpieczeństwo. Google oczekuje od nas stosowania tzw. szyfrowanego połączenia SSL. W przeciwnym wypadku w przeglądarce Chrome pojawia się komunikat „Niezabezpieczona„. Zakup certyfikatu SSL jest więc bardzo dobrym pomysłem na rok 2019.

Wraz ze wzrostem popularności wyszukiwań dokonywanych na urządzeniach mobilnych Google wdrożyło również tzw. mobile-first index. Co to oznacza? Wyszukiwarka bardzo dokładnie bada wersję mobilną naszej strony próbując odpowiedzieć na pytania: czy jest czytelna? Czy łatwo z niej korzystać? Jakie posiada treści? Wszystko to brane jest obecnie pod uwagę i warto w roku 2019 zadbać, aby nie było tu żadnych problemów (informacje na ten temat zdobyć można korzystając z narzędzia Test My Site oraz rejestrując stronę w usłudze Search Console. Oba rozwiązania są darmowe.

Dystrybucja: co wyniknie z werjścia AirBnB na rynek?

Rok 2018 na rynku OTA upłynął głównie pod znakiem ruchów wykonywanych przez AirBnB – i reakcji Booking. wiemy już, że AirBnB otwiera się na hotele. Że prowizja oscyluje w granicach kilku procent, choć trzeba do niej dodać tzw. „opłatę serwisową” ponoszoną przez gości podczas rezerwacji.

Wiemy, jak zareagował Booking: w swojej komunikacji zaczął intensywnie promować apartamenty – a więc segment, na którym tak wielką karierę zrobiło AirBnB. Oba serwisy w roku 2018 starały się więc szukać nowych możliwości i rynków.

Póki co AirBnB nie zintegrowało się w pełni z popularnymi u nas chanel managerami, trudno więc dokładnie oceniać sens uczestnictwa w tym serwisie. Prawdopodobnie rok 2019 pozwoli nam wyrobić sobie zdanie na ten temat.

Google: science przestaje być fiction?

W roku 2018 Google zmieniło nazwę swojej platformy reklamowej: zamiast AdWords mamy po prostu Google Ads. To symboliczna zmiana: fraza „words”, czyli słowa, już nie wystarcza. Internet coraz wyraźniej zaczyna przypominać telewizję: format video w roku 2019 nadal będzie „rządził”.

Wraz ze zmianą nazwy w roku 2018 przyszła zmiana wyglądu i wielu funkcjonalności panelu zarządzania systemem reklamowym. Pojawiło się jednocześnie sporo rozwiązań korzystających z elementów sztucznej inteligencji.

Google uczy się rynku i samo może podejmować decyzje związane z budżetowaniem lub targetowaniem. Rok 2019 może upłynąć pod kątem rozwoju tej technologii.

Czy to oznacza brak pracy dla marketerów? Przeciwnie: na wartości zyska ich doświadczenie i „miękkie” umiejętności, takie jak choćby umiejętne tworzenie kreacji, tekstów reklamowych, landing page, do tego odpowiednia analiza efektów. Nie bez powodu wielu ekspertów uważa, że dziś wciąż jeszcze powinniśmy podejmować decyzje wprost przeciwne do tych, które rekomendują nam algorytmy Google czy Facebooka.

Rok 2018 to również okres kolejnych zmian w wynikach wyszukiwania: nie tylko opisywany algorytm „mobile – first”, ale również zmiana panelu usługi Search Console, modyfikacje w panelu Google Moja Firma, zmiana wyglądu wyników wyszukiwania czy modyfikacja tzw. „local packu” wyświetlającego zdjęcia obiektów w wyszukiwanej lokalizacji. Rok 2019 to czas reakcji na te zmiany, o czym na pewno będę pisał na blogu.

Facebook: zasięgi niskie, ale stabilne

W ostatnich latach martwiliśmy się spadającymi zasięgami organicznymi publikowanych na Facebooku postów. W roku 2018 spadki „zatrzymały się” na poziomie około 30%. Osobiście regularnie udawało mi się znacznie przekraczać średnią, zdarzały się komunikaty z zasięgiem nawet powyżej 100% (będę o tym mówił więcej podczas specjalnego Szkolenia Charytatywnego, na które zapraszam). Nie jest więc tak źle: pod warunkiem, że prowadzimy komunikację różnorodną, interesującą, z wykorzystaniem (najprostszej nawet) formy video. Tego wymagać będzie od nas rok 2019. Facebook służy pomocą: w roku 2018 uruchomił kilka narzędzi, za pomocą których z kilku zdjęć możemy stworzyć atrakcyjną dla oka animację.

Mam nadzieję, że tak jak Google w roku 2018, tak Facebook w roku 2019 mocno popracuje nad swoim systemem reklamowym. Obecnie, po połączeniu usług Menedżer Reklam z bardziej zaawansowanym Power Editorem całość pozostawia sporo do życzenia: zarówno pod kątem architektury informacji jak i wydajności i szybkości systemu.

Niezwykle dynamicznie rośnie natomiast popularność należącego do Facebooka serwisu Instagram (ponad 8 milionów użytkowników w Polsce). Rok 2019 to czas, w którym możemy zaplanować aktywną komunikację w tym środowisku: choćby za pomocą dedykowanych kampanii reklamowych (budowanie profilu o sensownych organicznych zasięgach to raczej projekt na wiele miesięcy).

To tylko niektóre z tematów, o których dyskutowała lub dyskutować będzie branża hotelarska. Już teraz zapraszam do dzielenia się swoimi opiniami na naszej grupie na Facebooku.