Reputation Manager – czas na nowe stanowisko?
Obserwując zmiany i trendy w komunikacji online hoteli dochodzę do wniosku, że już niebawem w naszej branży pojawi się zupełnie nowe stanowisko. Spróbujmy je dokładnie opisać.
Eksperci prześcigają się w rekomendacjach dotyczących marketingu: odpowiadaj na opinie, załóż chatbota, zaskakuj Gości, twórz storytelling, prowadź Instagrama…I faktycznie, z wszystkimi poradami trudno się nie zgodzić: to elementy, które zyskują na znaczeniu w oczach Gości.
Kto i kiedy ma to robić?
Problem w tym, że dominujące na rynku struktury zatrudnienia nie przewidują nikogo, kto posiadałby czas i kompetencje do umiejętnego wdrażania takich działań. W efekcie dochodzi do sytuacji, w której po kolejnych szkoleniach działy marketingu otrzymują dodatkowe obowiązki, na które zwyczajnie nie ma już czasu. A to prowadzi do braku konsekwencji i rozproszenia się strategii.
Pora na menedżera?
Na jednym z ostatnich szkoleń wspólnie z hotelarzami doszliśmy do wniosku, że wraz z rosnącymi oczekiwaniami i zmianami na rynku rośnie zapotrzebowanie na zupełnie nowy rodzaj specjalisty w hotelu. To osoba, którą moglibyśmy nazwać Reputation Manager. A więc ktoś, kto dba o komunikację i wizerunek obiektu zarówno w sieci, jak i na miejscu.
Kiedy podsumowaliśmy liczbę zadań, jakimi taka osoba mogłaby się profesjonalnie zająć, okazało się, że mówimy już o pełnym etacie. Jakie więc byłyby obowiązki menedżera reputacji?
- Prowadzenie i aktualizacja strony internetowej obiektu, w tym booking engine
- Prowadzenie strony hotelu na Facebooku – wraz z tworzeniem materiałów foto
- Prowadzenie profilu hotelu w serwisie Instagram
- Prowadzenie profilu hotelu w serwisie Linkedin
- Zarządzanie profilami hotelu na stronach typu Metasearch / tematycznych
- Odpowiadanie na wszystkie opinie Gości w sieci
- Wdrożenie i obsługa hotelowego chatbota
- Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów z mediami / influenserami
- Zarządzanie komunikacją wewnętrzną z Gośćmi – wdrażanie i prowadzenie akcji mających na celu wyróżnić obiekt oraz zachęcić Gości do pozostawienia opinii
- Utrzymywanie i zarządzanie programem lojalnościowym hotelu
Mamy więc do czynienia z wszelkimi „miękkimi” formami marketingu. Choć lepszym słowem w tym przypadku byłaby jednak „komunikacja” – taka, która ma za zadanie wyróżnić obiekt, uczynić go bardziej otwartym, nowoczesnym i aktywnym w oczach Gości.
Przyczynek do dyskusji
Wiele z wymienionych wyżej działań leży często po prostu odłogiem. Tymczasem nierzadko to one mogą mieć znaczenie w momencie, w którym Gość porównuje nasz obiekt z innymi. Czyta opinie, odwiedza stronę, sprawdza ceny w booking engine, zagląda na Facebooka (naprawdę sporo osób to robi!).
Oczywiście ten tekst pełni rolę jedynie przyczynku do ewentualnej dyskusji. Wydaje mi się jednak, że w czasach rosnącej roli komunikacji online taka dyskusja nie jest bez znaczenia.
