Hotel w Social Media – dobry przykład
Choć ROI w social media to wciąż zagadka, zachodnie sieci hotelowe coraz lepiej radzą sobie z tym kanałem komunikacji. Niektóre niemal w całości opierają swoją strategię marketingową właśnie na społecznościach. Jak dokładnie?
Na swoim blogu Daniel Edward Craig pisze o swoim pobycie w jednym z obiektów sieci CitizenM. To koncepcja tzw. „inteligentnych hoteli” – w Polsce nurt ten reprezentuje sieć Puro. Na czym polega owa „inteligencja”? Głównie na oszczędności. Zatrudnienie oraz usługi ograniczone do niezbędnego minimum, niewielkie pokoje, niska cena – przy jednocześnie wszechobecnej automatyzacji, nowoczesnym designie oraz otwartości na nowe technologie (Wi-Fi, ekrany dotykowe itp.).
Daniel Edward Craig rozmawial z Diego Sartorim, odpowiedzialnym za strategię CitizenM w mediach społecznościowych. Na czym polegają jego obowiązki? Oprócz prowadzenia profili sieci na Twitterze i Facebooku, śledzi on wszystkie dyskusje oraz opinie na temat CitizenM – odpowiada na nie, reaguje na sugestie i trendy, zarządzając w ten sposób reputacją marki.
Oczywiście. To nowy typ specjalisty, którego obecność stanie się niebawem koniecznością – podobnie, jak obecność Reveune Managera czy specjalisty ds. reklamy w wyszukiwarkach. Czy tego chcemy, czy nie – monitoring informacji tworzonych przez użytkowników już za moment może stać się niezwykle ważny – ma on bowiem coraz większy wpływ na decyzje o rezerwacji. Serwisy turystyczne, fora internetowe, platformy rezerwacyjne, media społecznościowe, również zwykłe maile – wszędzie tam mówi się o nas. Warto umiejętnie brać udział w tej dyskusji.
Na tak zadane pytanie Diego Sartori odpowiada wymieniając oczywiście Twittera i Facebooka. Ten pierwszy serwis sprawdza się jako platforma obsługi klienta, ten drugi wzbogaca przekaz o dodatkowe elementy, takie jak lifestyle czy nowe technologie. Są jeszcze Foursquare, Gowalla, Instagram – ale wymieniane tu raczej w kategoriach serwisów niszowych. Kolejny raz więc okazuje się, że social media marketing sprowadza się do obecności na dwóch serwisach. Znamienne, że Sartori słowem nie wspomina o GooglePlus.
Social media to platforma komunikacji, a nie reklamy – słusznie podkreśla Diego Sartori:
Nigdy nie piszemy „zatrzymaj się u nas, jesteśmy najlepsi”. Za pomocą mediów społecznościowych staramy się raczej komunikować tożsamość naszej marki – to, kim jesteśmy i o co nam chodzi.
Podczas otwarcia hotelu CitizenM w Glasgow zorganizowano kampanię „bezpłatnego testowania” obiektu. Na ulicach rozdawano ulotki, zaś na Facebooku oraz Twitterze umieszczono posty zachęcające do skorzystania z usług hotelu. Po trzech godzinach obiekt był pełen gości. Rezultat – numer 1 na TripAdvisor (choć na ulotkach nie było prośby o wystawienie opinii) oraz jeden z najbardziej popularnych tematów na Twitterze. Zdaniem Diego, marketing szeptany hotelu musi rozpocząć się od rynku lokalnego.
Aby na bieżąco monitorować to, co dzieje się z marką CitizenM w mediach społecznościowych, Diego Sartori korzysta z oprogramowania ReviewPro – jednego z najciekawszych na rynku. Pozwala ono nie tylko śledzić opinie na temat obiektu, ale również zarządzać nimi – publikując na stronie hotelu, odpowiadając lub prowadząc analizę semantyczną oraz zestawiając ją z bezpośrednią konkurencją na rynku. Aby planować obecność na Facebooku oraz Twitterze, Startori używa Crowdboostera.
Tutaj zaczyna się robić miękko, do czego media społecznościowe zdążyły nas już przyzwyczaić. Dzięki narzędziom takim jak ReviewPro czy TrustYou jesteśmy jednak w stanie dość dokładnie obserwować i mierzyć wahania satysfakcji gości – a nasza strategia w mediach społecznościowych może mieć na tu spore znaczenie. Diego Sartori dopowiada, że monitoring opinii na temat CitizenM to świetny pomysł na doskonalenie oferty. A optymalnie zaprojektowana usługa jest przecież najlepszą formą reklamy.
