Rezerwacja na stronie hotelu – w czym tkwi problem?
Co sprawia, że odwiedzający stronę twojego hotelu nie decydują się na rezerwację lub przerywają ją? Są najnowsze wyniki badań na ten temat.
Badania przeprowadziła kanadyjska agencja iPerceptions, od ponad 10 lat zajmująca się analizą zachowań konsumenckich w sieci.
Zanim zajmiemy się wynikami badań, warto przypomnieć w jaki sposób samodzielnie można analizować problem porzucania strony hotelu przez potencjalnych gości. Najlepszym narzędziem jest tu Google Analytics, dzięki któremu warto regularnie obserwować i analizować:
- Strony, które notują największą liczbę wyjść (tzw. exit rate)
- Strony, które notują najkrótszy czas odwiedzin
- Słowa, które użytkownicy wpisują w wyszukiwarkę na stronie
- Tzw. „przepływy”, czyli ścieżki, jakimi poruszają się użytkownicy
- Mapy kliknięć naniesione na stronę (oraz poszczególne kroki rezerwacji)
Byłoby świetnie, gdyby strona automatycznie informowała o sytuacji, w której użytkownik widzi komunikat o braku dostępnych pokoi. Kiedy do tego doszło – na jak długo przed planowanym przyjazdem? Jak często dochodzi do tej sytuacji? Co dzieje się z użytkownikiem, który widzi taki komunikat?
Pora na wyniki badań. Przedstawiciele iPerceptions zapytali podróżujących służbowo i prywatnie o powody braku decyzji o dokonaniu rezerwacji na stronie. Najczęściej pojawiającą się odpowiedzią była cena. To oczywiste – użytkownicy coraz więcej czasu spędzają bowiem na porównywaniu ofert (o czym pisałem niedawno w serwisie Natemat.pl). Widocznie pracownicy iPerceptions przyłapali ich właśnie na tym etapie.
Ciekawiej jest na kolejnych miejscach. Aż 12% badanych przyznało, że powodem był jakiś problem podczas dokonywania rezerwacji. Kolejne 8% gości nie mogło znaleźć informacji, których szukało. 5% badanych w podjęciu decyzji pomogłyby dodatkowe szczegóły na temat obiektu.
Tak prezentują się wyniki za czwarty kwartał ubiegłego roku:
Użytkownicy zaglądają na strony hoteli najczęściej po to, aby dokonać rezerwacji (26%). Niewiele mniej osób szuka informacji o obiekcie (20%) lub chce po prostu porównać ceny (20%).
W jaki sposób potencjalni goście trafiają na stronę? Tu przodują dwa główne źródła: bezpośrednie (po wpisaniu adresu strony hotelu w przeglądarce) lub przez wyszukiwarkę (odpowiednio: 28% oraz 27%). Aż 17% badanych miało link do strony w „ulubionych”. Tylko 3% zajrzało na stronę klikając na reklamę. Znamienny wynik uzyskało źródło w postaci mediów społecznościowych: zero.
Wydaje nam się, że na stronie hotelu prezentujemy wszystkie najważniejsze informacje. Czy na pewno? Warto analizować to, czego szukają nasi potencjalni goście. O co pytają podczas rezerwacji telefonicznej? Na co zwracają uwagę w trakcie pobytu? Ważne, aby publikować odpowiedzi na te pytania – choćby w postaci popularnego FAQ.
Konkurencja jest coraz większa. Użytkownicy szukają informacji na coraz większej ilości stron. Właśnie dlatego znaczenie użyteczności strony – w tym jej prawidłowej struktury i treści – będzie nieustannie rosło.
Pełny raport pobrać można ze strony iPerceptions – polecam.
