Lojalność gościa hotelu – sześć pomysłów na to, jak ją budować
Lojalność może być jednym z kluczowych elementów decydujących o sukcesie promocji hotelu. To właśnie duża liczba powracających gości pozwala hotelarzom rywalizować nie tylko z portalami rezerwacyjnymi, ale również bezpośrednią konkurencją na rynku. Pozwala im również bardziej aktywnie zarządzać ceną za pokój.
Sophie Talbot z systemu Micros opublikowała niedawno artykuł, w którym podzieliła się kilkoma sposobami budowania lojalności wśród gości hotelowych. Warto zapoznać się z tym tekstem. Nie chodzi tu bowiem tylko o prowadzenie programu lojalnościowego – dziś hotel ma do dyspozycji wiele narzędzi lub kanałów komunikacji, dzięki którym gość może poczuć się pozytywne zaskoczony lub wyróżniony. To uczucie jest niezwykle cenne w dzisiejszym marketingu hotelu. To ono powoduje chęć przekazania rekomendacji innym oraz powrotu. Ważna uwaga na początek – zakładamy tutaj, iż poziom samej usługi jest bez zarzutu. Chcemy bowiem skupić się na właśnie komunikacji.
Pokaż, że znasz swoich gości
Hotele regularnie powtarzają ten błąd: podczas meldowania powracającego gościa wymagają od niego podawania wciąż tych samych danych. A właśnie proces check-inu to jeden z pierwszych momentów, podczas których gość ma szansę poczuć się wyróżniony. Wystarczy, aby recepcjonista przygotowywał wypełnioną / wydrukowaną kartę meldunkową jeszcze przed przyjazdem, na bazie danych dostępnych w systemie. Później wystarczy poprosić o sprawdzenie informacji i złożenie podpisu. Warto również pomyśleć nad zupełnie innym layoutem karty meldunkowej przekazywanej powracającemu gościowi.
Zbieraj informacje i powołuj się na nie
Dla jednych to inwigilacja, dla innych – personalizacja. To drugie określenie robi coraz większą karierę we współczesnej reklamie hotelu. Jeśli twój gość składa specjalne życzenia podczas pobytu (konkretny pokój, budzenie, pora śniadania, przedłużenie doby hotelowej itp.) – zapisuj je tak, aby potem móc się na nie powołać. Kiedy podczas jednego z kolejnych pobytów kelner w restauracji sam zaproponował moje ulubione danie – czułem się wyróżniony. Hotel mnie zna i wie, co lubię.
Zbieraj adresy mailowe i zgody na wysyłkę
Jeden z kluczowych elementów, dzięki którym możesz utrzymywać relacje z gośćmi już po ich wyjeździe. Wprowadź program, w ramach którego będziesz proponować darmowy dodatek w zamian za adres mailowy gościa. Darmowa kawa? Godzina gry w bilard? Daj wybór i informuj o nim podczas meldunku. Staraj się objąć tym programem wszystkich gości. Jeśli to trudne – koncentruj się na tych, którzy wykonali rezerwację przez pośrednika (np. Booking)
Do czego mogą Ci się przydać adresy mailowe gości:
- Stworzenie Klubu Lojalnościowego opartego na comiesięcznej dystrybucji ofert i zaproszeń
- Regularny kontakt z segmentem konferencyjnym
- Remarketing na Facebooku – docieranie z komunikatem reklamowym do tych osób, które są na liście mailowej i korzystają z Facebooka (o tym dokładniej w kolejnych artykułach)
- Mail z zapowiedzią pobytu oraz podziękowaniem za pobyt
Rób miłe niespodzianki
Komunikuj się z gośćmi podczas ich pobytu w hotelu – np. za pomocą sieci WiFi. Na rynku działają proste do wdrożenia systemy, dzięki którym zmienisz sieć bezprzewodową w kolejny kanał komunikacji. Wówczas gość, który jest w hotelu i korzysta z internetu, w serwisie Facebook może otrzymać od Ciebie rabat na kolację lub darmowy deser. I znów ma szansę poczuć się wyróżniony.
Jeśli gość jest w obiekcie regularnie, podczas jednej z wizyt zaproponuj mu kawę lub konsultacje SPA gratis. To nie jest duży koszt – a warto doceniać w ten sposób gości, którzy nocują w twoim obiekcie regularnie. To znacznie przyjemniejsze niż parasolka, którą gość będzie mógł zamówić po wydaniu 1000 PLN.
Zwiększaj liczbę fanów na Facebooku
Wprowadź program „Dodatek za lajka” (nazwa robocza!) – staraj się zwiększać ilość fanów obiektu wśród gości hotelowych. Dzięki temu zyskasz możliwość nie tylko regularnej komunikacji, ale również dotarcia do znajomych naszych gości. Jedną z najlepszych rekomendacji dotyczących hotelu jest pobyt w nim naszych znajomych. Warto powiększać ten zasięg – wówczas znacznie łatwiej będzie ci prowadzić działania reklamowe i komunikacyjne w mediach społecznościowych. Twoje audytorium będzie miało również znacznie większą jakość – co przełożyć się może na niższy koszt dotarcia do odbiorców.
Po prostu zapraszaj!
Jeśli właśnie wymeldowujesz swojego gościa, którego nigdy wcześniej w hotelu nie było – zaproś go do kolejnej wizyty. Może w tym pomóc wizytówka, folder z małym rabatem lub propozycja przyjazdu w większym gronie.
Pamiętaj: idealny gość to ten, który podczas pobytu zostawi swój adres email, zostanie fanem obiektu na Facebooku oraz – last but not least – poczuje się wyróżniony: zyska świadomość, że hotel zna jego upodobania i dba o nie. Wówczas ma szansę poczuć się jak u siebie. I z przyjemnością do hotelu wróci, wystawiając mu wcześniej pozytywną opinię w sieci lub rekomendując wśród znajomych.
To działa!
Piszemy tu o pomysłach i strategiach, których realizacja wymaga zaangażowania nie tylko osoby odpowiedzialnej za marketing, ale również (a może przede wszystkim) pracowników recepcji. Zdajemy sobie sprawę, jak trudne to może być w praktyce. A jednak się opłaca: jeden z hoteli w Wielkopolsce, w którym opracowaliśmy system mający na celu zwiększenie liczby pozytywnych opinii, w ciągu ostatniego miesiąca uzyskał ich tyle, ile przez ostatnie pół roku.