Promocja hotelu w internecie. Wiedza, szkolenia, warsztaty.

Warsztaty w hotelu

Spotkanie poświęcone promocji Twojego obiektu. Więcej »

Raport online

Analiza sytuacji marketingowej Twojego hotelu. Więcej »

Nowa strona hotelu

Koordynacja działań przy prawidłowej budowie strony. Więcej »

Stała współpraca

Regularne wsparcie merytoryczno - operacyjne. Więcej »

Buduj społeczność wokół swojego hotelu

16 marca 2012, kategorie: Hotel na Facebooku, Strategie i Case Study    

Josiah Mackenzie opublikował na Facebooku video poświęcone budowaniu przez hotel zaangażowanej, oddanej społeczności. Dlaczego warto, i jak dokładnie powinno się to robić?

– Wszyscy mówią dziś o konieczności tworzenia strategii hotelu w social media – mówi Josiah. – Od nieustannie powtarzających się tego typu deklaracji może zaboleć głowa – dodaje. Josiah stara się szczegółowo odpowiedzieć na to pytanie, podając konkretne przykłady.

Zwraca uwagę na strategię takich hoteli, jak Roger Smith, Ace lub CitizenM. Udało im się stworzyć pokaźną grupę oddanych fanów na całym świecie, właśnie poprzez aktywność w mediach społecznościowych. I właśnie taki powinien być podstawowy cel naszej obecności w social media: sukcesywne budowanie społeczności o jak najwyższym wskaźniku zaangażowania.

Fani czy przedstawiciele handlowi?

Mackenzie powołuje się na prezentację Josha Pelza z Gansevoort Hotel Group podczas ostatniej konferencji Social Media Strategies for Travel. Pelz opowiadał o tym, jak konsekwentnie i regularnie stara się reagować na wszelkie zapytania dotyczące Gansevoort Hotel Group, pojawiające się na Facebooku i Twitterze. Okazuje się, że fani polecają i redystrybuują tego typu informacje wśród swoich znajomych, stając się wyjątkowym, niezwykle wiarygodnym „nośnikiem” rekomendacji.

Co więcej, silna i zmotywowana społeczność pozwala hotelowi docierać do nowych klientów lub osób, które pytają o hotel. Po prostu sugerują im kontakt z odpowiednią osobą w hotelu – w tym wypadku bezpośrednio z Joshem. Jak sam twierdzi – obserwowanie tego zjawiska bywa fascynujące.

Jak budować lojalność?

Powyższy przykład uznać możemy za model idealny. Jak do niego dążyć? Mackenzie zwraca uwagę na jeden podstawowy element: rozpoznawalność. Mac Joseph z Mandarin Oriental Hotel Group podczas wspomnianej konferencji mówił m.in. o…Zoo w San Francisco. Planując je odwiedzić, odnalazł profil obiektu na Twitterze. Po opublikowaniu tam wiadomości szybko otrzymał odpowiedź. Poczuł się wyróżniony – na tyle, aby opowiedzieć o tym podczas dużej konferencji. Trudno o lepszą rekomendację. Dlatego wartość „human touch” trudno przecenić.

O co więc chodzi? Staraj się sprawić, aby członkowie Twojej społeczności czuli się wyjątkowi – właśnie poprzez komunikację na poziomie „jeden do jeden”. Wówczas zaniosą informację o Tobie do swoich znajomych, rodziny, przyjaciół. Wystarczy zwykłe „Dziękujemy” lub „Zapraszamy Cię”.

Połącz marketing z obsługą gości

Andrew Gillespie z Four Seasons mówił o tym, że jego strategia obecności hotelu w social media polega na umiejętnym łączeniu marketingu z dobrą obsługą. Duża część komunikacji w tym kanale koncentruje się bowiem na wsparciu i serwisie dla gości.

Odpowiednia, przyjazna i kompleksowa reakcja na pojawiający się problem może sprawić, że użytkownik nie tylko powstrzyma się od publikacji negatywnej opinii, ale też zarekomenduje Twój obiekt innym.

Twoi goście to docenią

Każda sekunda w mediach społecznościowych to tysiące rozmów, pytań, sugestii, sporów. Wśród nich mogą pojawić się pytania o Twój hotel, miasto, polecany nocleg. Użytkownicy docenią Twoją obecność, zaangażowanie, umiejętność wsłuchiwania się w ich potrzeby i reagowania na nie. To element, który zyskuje coraz większe znaczenie podczas podejmowania decyzji o pobycie.

Josiah Mackenzie daje przykład Hiltona, który na specjalnym profilu w serwisie Twitter – Hilton Suggests – potrafi polecić nocleg w zupełnie innym hotelu, jeśli pada pytanie o lokalizację, w której obiektu należącego do Hiltona nie ma.

To daje satysfakcję

Lojalność, satysfakcję i zaangażowanie szybciej zbudujesz traktując media społecznościowe nie jako nośnik informacji stricte marketingowej, ale również (a może przede wszystkim) jako narzędzie skutecznej obsługi.

Pytaj więc swoich fanów o sugestie lub proponowane zmiany. Reaguj na wszelkie pojawiające się w sieci problemy lub pytania związane z Twoim obiektem lub miastem. Angażuj w rozwój i życie hotelu – pokaż zdjęcia lub video zza kulis, otwórz się. Tylko w ten sposób zbudujesz doskonały grunt pod skuteczną sprzedaż.

Zdjęcie pochodzi ze strony www.conferencecenterblog.com

Przeczytaj poprzedni wpis:
Po ITB: koniec ery tradycyjnej reklamy?

Wciąż czekam na materiały video z tegorocznej edycji targów ITB. W sieci są już jednak pierwsze teksty podsumowujące to, o...

Zamknij

This is a unique website which will require a more modern browser to work! Please upgrade today!