Nie dziwmy się, że polskich hoteli nie ma na Facebooku
Kilka dni temu w sieci pojawił się raport poświęcony obecności polskich hoteli na Facebooku. A raczej: braku obecności. Czy to naprawdę takie dziwne?
Raport przygotowała agencja Social Media London Style. Publikacja ma oczywiście na celu dotarcie do nowej grupy potencjalnych klientów, jednak mimo reklamowej aury cieszę się, że taki dokument powstał. Ktoś wykonał sporo pracy – naprawdę wolę taki rodzaj promocji.
Konkluzja raportu jest łatwa do przewidzenia: polscy hotelarze nie wykorzystują potencjału mediów społecznościowych. A konkretnie: potencjału Facebooka.
No właśnie. Czy to naprawdę dziwne, że hotelarze nie inwestują w kanał komunikacji, którego skuteczności nie są w stanie zmierzyć? Czy to dziwne, że wolą skupić się na podnoszeniu swoich umiejętności w zarządzaniu ceną lub optymalizacji kampanii AdWords?
Gorączka związana z Facebookiem trwa już co najmniej trzy lata, tymczasem wciąż brakuje przykładów działań, które przyniosły realne korzyści (czytaj: pieniądze) hotelarzom. Gdzie może leżeć przyczyna?
To tutaj rozpoczyna się poszukiwanie pomysłów na wyjazd, a potem – na nocleg. To tutaj na pierwszym miejscu niemal zawsze pojawia się Booking. To dzięki Google goście mogą porównywać ceny, sprawdzać lokalizacje, czytać opinie, podejmować decyzje i realizować transakcje.
A na Facebooku? Tutaj brakuje dobrej wyszukiwarki. Takiej, która oferowałaby pełen zakres informacji związanych z reputacją marki. Reputacją definiowaną w oparciu o ilość opinii, „lajków”, „czekinów”, komentarzy, zdjęć itp. Nie ma czegoś takiego. Możemy jedynie zapytać znajomych o zdanie. To wszystko. No właśnie, pora na kolejny punkt.
To raczej miejsce oferujące mnóstwo sposobów budowania tożsamości marki hotelu, prowadzenia niemal indywidualnych relacji z gościem, wzmagania jego zaangażowania (choć i tego słowa starałbym się nie przeceniać). Oczywiście: w dłuższej perspektywie ma to przynieść efekt sprzedażowy. Powrót gościa. Rekomendacje. Buzz. Tylko czy ktoś to dotychczas zmierzył?
Krótko mówiąc: w dużej mierze Facebook to jednak stare dobre public relations. Tymczasem w hotelach do prowadzenia Fan Page delegowani są specjaliści ds. marketingu. Nic dziwnego, że często kończy się to publikacją ofert specjalnych i promocji, których nikt nie chce komentować. I tutaj przechodzimy do kolejnego punktu.
Nie wiem, jak powinno nazywać się to stanowisko, bo w żadnym hotelu nikogo takiego nie spotkałem. Nie spotkałem osoby, której zadaniem byłoby budowanie i prowadzenie relacji. Czym powinien zajmować się taki pracownik?
- Właśnie prowadzeniem Fan Page
- Próbą integracji działań w Google Plus, Foursquare, na Twitterze
- Analizą opinii o hotelu i reagowaniem na nie
- Optymalizacją prezentacji hotelu we wszystkich serwisach rezerwacyjnych
- Prowadzeniem programu lojalnościowego
- Analizą Google Alerts oraz narzędzi typu Review Pro czy TrusView
- Analizą obecności hotelu w Google – zgodnie z teorią ZMOT
- Kontaktem z mediami, wzbudzaniem ich zainteresowania
- Organizacją eventów w hotelu
Pora ponownie zdefiniować filozofię działania działów sprzedaży i marketingu w polskich hotelach. Po pierwsze: revenue management. Po drugie: sprzedaż bezpośrednia. Po trzecie: wyszukiwarki. I po czwarte: relacje i komunikacja. A wszystko spięte dobrą, spójną, realną strategią.
Link do raportu: Polska Branża Hotelarska na Facebooku.