Czy znasz opinie na temat swojego hotelu?
To nieprawda, że zupełnie nie masz nad nimi kontroli. Natomiast prawdą jest, że ich znaczenie wzrasta. W zastraszającym tempie.
Zawsze sugeruję właścicielom hoteli, aby „wyciskali” jak najwięcej ze swoich gości. Wielu z nich już podczas pobytu dzieli się swoimi wrażeniami – chwali kuchnię, narzeka na głośną klimatyzację, deklaruje powrót itp.
Warto, aby recepcjonista umiejętnie reagował w tego typu sytuacjach. Jeśli pojawiają się pytania – zapiszmy je i sprawdźmy, czy odpowiedzi są na naszej stronie internetowej. Jeśli gość na coś narzeka – koniecznie zastanówmy się, czy jesteśmy w stanie to zmienić (i przygotujmy odpowiedź, jeśli takiej możliwości nie ma).
A gdy słyszymy pochwałę – zachęcajmy do publikacji opinii w internecie. Na przykład w postaci małej wizytówki z adresami naszych profili w kilku najpopularniejszych serwisach (dobrze w tym miejscu mogą sprawdzić się kody QR).
To jeden ze sposobów na to, aby zwiększyć liczbę pozytywnych opinii o naszym obiekcie. Inne sposoby? Informacja wraz z kodem QR na fakturze. Mail przesłany dzień – dwa dni po wizycie. Ulotka w pokoju. Baner podczas logowania się do hotelowej sieci WiFi. I tak dalej.
Agencja Olery opublikowała niedawno interesującą infografikę. To podsumowanie kilku badań dotyczących opinii publikowanych przez gości hotelowych w internecie. Oczywiście dane dotyczą rynku w Stanach – warto jednak poświęcim im trochę uwagi. Bo to, co dzieje się tam, prędzej czy później wydarzyć się może również u nas.
Podsumowując:
- Średnia ilość opinii rośnie z roku na rok: przewiduje się, iż w 2012 jeden hotel otrzyma w sieci ponad 300 opinii.
- Aż 81% turystów czyta opinie o obiekcie przed podjęciem decyzji o rezerwacji
- 46% turystów opublikowało dotychczas opinię w sieci
- Niemal połowa turystów nie zarezerwowałaby noclegu bez sprawdzenia opinii o obiekcie
Nie bójmy się negatywnych opinii. Starajmy się je wykorzystać – to dobry moment, aby zaprezentować się jako obiekt aktywny, traktujący poważnie swoich gości, otwarty na sugestie. Warto akcentować te elementy poczas odpowiedzi na opinie. Wedle agencji Olery średnia opinia na temat obiektu rośnie wraz ze wzrostem jego standardu. Hotele 4-gwiazdkowe notowały średnią ocenę 7,8/10, hotele 3-gwiazdkowe: 7,2/10. Reszta – na infografice.
Ciekawe wyniki – kobiety częściej decydują się na publikację opinii w internecie. Co więcej, to one piszą więcej pozytywnych opinii. Mężczyźni piszą rzadziej, są również bardziej krytyczni.
Najbardziej aktywną grupą wiekową są turyści w wieku 35 – 49 lat. Swoje opinie w internecie bardzo często umieszczają również osoby w wieku 25 – 24 lata. Najmniej aktywni są ludzie młodzi – może dlatego, że wybierają najczęściej tani nocleg, są więc mniej wybredni.
Warto sprawdzić również listę najpopularniejszych serwisów przechowujących opinie o hotelach. Tutaj nie ma niespodzianki – gigantem jest TripAdvisor, który niedawno pochwalił się faktem „dobicia” do magicznej sumy 75 milionów opinii.
Pełną infografikę znajdziecie na stronie agencji Olery – The Naked Truth About Hotel Reviews