Jak zdobyć więcej opinii o hotelu?
Opinie są istotne – co do tego nie ma wątpliwości. Pomagają lepiej i szybciej pozycjonować się w serwisach turystycznych, wpływają na decyzje o rezerwacji. I – co ciekawe – najczęściej są pozytywne. Tylko jak je zdobywać?
Najlepszym przykładem może być TripAdvisor, który w Polsce błyskawicznie zyskuje na popularności. Pozycja naszego obiektu w tym serwisie zależy nie tylko od wysokości ocen wystawianych przez użytkowników, ale też od ich ilości. Ten mechanizm opłaca się obu stronom – TripAdvisor zyskuje użytkowników, a hotele – potencjalnych gości.
Jak zdobywać nowe opinie? Kilka ciekawych wskazówek znalazłem na blogu agencji MileStone.
Zarówno Twitter, jak i Facebook dają możliwość przeszukiwania postów, grup, komentarzy pod kątem określonych słów kluczowych. Robiąc to regularnie trafisz na osoby, które dzielić się będą opiniami o hotelu lub informacją o pobycie. Warto im za to podziękować i poprosić, aby zostawili pełną recenzję.
Póki co w Polsce jest to działanie mało skuteczne – na Zachodzie kultura dzielenia się wszystkim ze wszystkimi jest nieco bardziej rozwinięta – choćby ze względu na większą popularność serwisów i usług geolokalizacyjnych. Nie jest jednak wykluczone, że ten trend pojawi się również u nas.
Nie wystarczy wręczyć ulotkę z informacją „oceń nas na TripAdvisor!” – warto ułatwić dotarcie do naszego profilu w tym serwisie. Może to być proste do zapamiętania przekierowanie (naszhotel.com/tripadvisor) lub kod QR umieszczony np. na fakturze, rachunku, materiałach reklamowych, kluczu magnetycznym. O kodach QR pisałem jakiś czas temu na blogu. I nie ma sensu marudzić, że kody QR w Polsce się nie przyjmą. Wszystko przed nami.
Dzień lub dwa dni po pobycie Twój gość powinien otrzymać maila z podziękowaniem oraz zachętą do ponownej wizyty. W tej samej wiadomości warto nie tylko zaprosić go na Twój Fan Page, ale również zaproponować publikację opinii o hotelu.
Pamiętajmy, że w Niemczech – oprócz TripAdvisora – rządzi HolidayCheck, zaś w Holandii – Zoover. Takich przykładów jest więcej. Umiejętnie personalizując wiadomość zwiększymy prawdopodobieństwo skuteczności przesłanego maila.
Serwisy i wyszukiwarki turystyczne – w tym Google Hotel Finder – umożliwiają publikację odpowiedzi hotelu na recenzje gości. Warto robić to z wyczuciem. Tego typu interakcja wymaga odpowiednich umiejętności (mówię o tym podczas szkoleń wewnętrznych). Na pewno unikaj niepotrzebnych dyskusji, poddawania w wątpliwość, negowania, ignorancji. Wirtualna rzeczywistość jest brutalna – w ten sposób możesz tylko stracić.
Serwisy turystyczne najczęściej nie akceptują tego typu praktyk. W przypadku TripAdvisora to ciekawe – sam bowiem zachęca w dość bezczelny sposób do błyskawicznej, pozbawionej refleksji oceny wszelkiej maści obiektów.
I na koniec – pamiętajmy, że zadowoleni goście bardzo chętnie zarekomendują Twój obiekt innym – tak, jak to robią choćby podczas rozmów z przyjaciółmi. Jeśli tylko w trakcie wizyty lub przy wymeldowaniu Twój gość chwali hotel – nie zmarnuj chwili. Zachęć go do publikacji opinii.
